The Power of Being Nice

I juni pajade vårt knappt ett år gamla kylskåp. Eller pajade...det höll konstant 15 grader vilket inte gjorde någon glad. Efter kontakt med Elgiganten (och då menar jag inte telefonkontakt för det visade sig vara omöjligt, min man åkte dit) fick vi ett nummer till skåptillverkarens serviceorganisation. Efter nästan två veckors nödlösningar med frysklampar in och ut ur kylskåpet kom han så då äntligen: Servicemannen. 

Han var en glad tjomme och efter hans cirka 15 sekunder långa konsultation och dödförklaring av kylen serverade jag honom kaffe och vi hade en liten pratstund. Jag tycker ju att den här typen av yrken är så intressanta. Den här typen av yrken = alla slags hantverkare, servicetekniker, sotare, VVS-fölk, eftersom de kommer i kontakt med ett tvärsnitt av den mänskliga materian och därmed ofta har roliga och/eller makabra historier att bjuda på. Mannen var onekligen ett riktigt kap. Inte bara hade han jobbat med allt mellan himmel och jord (bland annat varit roddare för stora rockband vars namn jag nu inte minns). Han hade betat sig igenom ett antal olika servicejobb under sin gissningsvis 30 år långa karriär och hade därför en massa bakom-kulisserna-info att bjuda på vilket han gladeligen gjorde.

Exempelvis fick jag veta vilka städer i mellersta Norrland som är trevliga (Hudik, comes without sayin') och vilka som inte är det (my lips are sealed host Sundsvall), om mannen som lät så trevlig på telefon men när servicemannen kommer dit visar det sig att han är tvångsmässig samlare med tidningshögar som blockerade entrédörren vilket omöjliggjorde inleverans. Eller IT-chefen som på förhand hade gillrat honom en fälla i att inte låtsas om en golvskada som hon sedan yrkade skadestånd för. Men han, som varit med förr, hade redan på plats förstått upplägget och därför tagit foton innan han baxade in skåpet och kontrade istället med bedrägeriåtal. Ja, det var i sanning en trevlig pratstund, så till den grad att barnen (som låg och sov, hélas, klockan var ju bara elva) undrade vad som hände där i köket eftersom vi tjöt av skratt. 

Direkt efter hans möte åkte jag tillbaka till Elgiganten och där väntade ännu en överraskning: Superservice. När kylskåpet väl fått sin dom dröjde det fyra (4) timmar innan ett nytt stod på plats i vårt kök och det gamla var borttaget (det handlade om något irreparabelt fabrikationsfel). De tog till och med bort de små tejpbitarna som håller fast hyllor och lådor samt tog med sig allt emballage. Jag höll på riktigt på att svimma. Vad är det som händer? Heja Elgiganten!

Och när allt nu var tipp topp och livet lekte hände det riktigt magiska: Servicemannen ringer. Vår business var ju egentligen avslutad eftersom det var återförsäljaren, inte tillverkaren, som stod som ansvarig. Trots detta erbjuder han sig att trixa fram ett nytt kylskåp från den egna organisationen. Hade jag haft hufvudet med mig hade jag ju utan darr på rösten tackat ja och fått ytterligare ett nytt kylskåp att sälja på blocket. Men nu har jag ju varit ihop med min man i snart tjugo år och det sitter i kroppsminnet att jag hamnar hos rektorn med sådana tilltag så det blev ett nej tack. Men detta att en serviceperson ringer och på riktigt vill lösa mitt problem, utan att det var hans skyldighet, var stort. "Vi löser det där e". Varför gjorde han det? 

Min teori: Jag bjöd på kaffe och visade lite genuint intresse för hans jobb och därmed honom. Och det fick mig att fundera. Hur stor andel av kakan "dålig service" har med KUNDENS beteende att göra? För även om det finns regelverk och praxis kring hur en reklamation ska skötas så är servicefolk och företagsrepresentanter till syvende och sist bara vanliga människor som tar dagliga beslut kring olika saker. Har man lust att göra det där lilla extra för en gnällspik? Vill man hjälpa en person man fattar tycke för? Svaren, i det fall du är socialt handikappad, är nej respektive ja.

Jag har själv aldrig jobbat i kundservice annat än ett kort inhopp en sommar för tretton år sedan. Att jag minns det exakta årtalet är för att det var ett trauma för livet. Vad är det med folk? Det är som att kundserviceportaler drar till sig nut cases. Människor som höjer rösten, kverulerar, svär, blir personliga och beter sig allmänt ohyfsat. Inte undra på att man skickar kundservicepersonal på kurs. Terapi och de-briefing är vad de skulle ha. Och massage. Om man då som kundservicemedarbetare, servicetekniker e d kommer i kontakt med någon som inte bara ser dig som en representant för Det Hemska och Otrevliga Produktfelet, utan visar att du förmår göra skillnad på reklamation och person, då är du in for a win baby. 

Jag har för övrigt en rätt rolig kundservicehistoria (moaaa cringe, jag ryser varje gång jag tänker på den). På ett företag jag jobbade på fanns det en kund som dagligen ringde in sina ordrar. Mannen i fråga hade en mycket karaktäristisk röst. Dels stammade han, men det var främst röstläget som var speciellt. Givet att det var tung industri och de flesta kunderna var lite av...grova karlar med tondörstämmor, stack han ut med sin gälla lilla stackatosopran. Han lät som en älva på besök i människovärlden. Fast en inte helt trevlig sådan, ska tilläggas, mycket gnäll där. Anyheuw, en dag ringer det till logistikchefen (som är chef över kundservicekillarna) och det nummer som syns på displayen är det interna kundservicenumret. När logistikchefen lyfter på luren hör han den gnälliga älvrösten och eftersom kunder sällan tog kontakt med logistikchefen, i kombination med att samtalet kom från kundservice där företagets practical joker jobbade, utgick logistikchefen från att det var ett PRÄNK. Han kontrar därför med att själv imitera "kunden" tillbaka: "Jaså jahaaaa, har du ett p-p-p-problem alltsååå, berätta meeer?" tills han inser att...det faktiskt är kunden i fråga. Som hade blivit inkopplad via kundservice, därav numret. Liiite svårt att tala sig ur den situationen.

Andra konstiga saker jag varit med om var på säljbolaget där vi hade ett brett sortiment av andra tillverkares produkter i portföljen och det kommer in en burk honung med ett finger i. Trodde kunden, tills vi (efter viss tvekan och äcklat petande med en gaffel) ser att det är honungen som stelnat i en nästan perfekt avbildning av ett finger. Eller mannen som ringde och tjöt efter överdriven användning av ett hårborttagningsvax på sina privata delar med ruskigt resultat och nu undrade vad han skulle göra (eeh, åk in till akuten?). Eller mannen i 50-årsåldern som upptog runt 50% av min tid genom att ringa in och klaga på att han inte hittade distribution av ett visst aknemedel i sin kommun. Tips från coachen: Har du tonårsakne vid 50+ kanske det är en hudläkare du behöver? 

Det var efter den här vändan för 13 år sen jag började sätta i system att vara trevlig när jag ringde all form av kundservice. Lägga mig platt: "Jag vet att det här inte har med dig att göra och jag kanske har viss skuld i att det blev så här...men jag skulle verkligen uppskatta din hjälp i frågan..." (observera att jag funnit stor framgång i blottande av strupen på detta kontra-intuitiva vis, många tror nog att det gäller att vara offensiv till 100% för att nå framgång med reklamationer). Exempelvis tabbade jag mig stort för några veckor sedan då jag bokade ej avbokningsbara biljetter på SJ som jag sen behövde avboka. Ringer in, är trevlig och lite ångerfull, adresserar medarbetaren med förnamn --> får pengarna tillbaka. Summa summarum: Var trevlig så får du bättre service. Har du några erfarenheter på området?

Mvh/

FruEfficientBadass